histórias de guerra de VoIP a partir da frente da Austrália

Levou a intervenção direta do CEO da Cisco, John Chambers para resolver problemas quando o serviço Timboon e do Distrito de Saúde de Victoria implantado pela primeira vez que nessa fase era uma tecnologia de telefonia IP incipiente em 1998. Desde então, a tecnologia tem se tornado comum, mas implantações em todo o show nação nem todo mundo faz isso da mesma maneira.

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Em 1998, eram o que você chamaria de “barnstorming na fronteira

Em 1998, eram o que você chamaria de “barnstorming para a fronteira”. Acho que fomos o primeiro hospital em todo o mundo “, diz Victorian South West Aliança de Saúde Rural (SWARH) diretor de TI, Garry Druitt, discutindo o grupo de telefonia IP roll-out. Em 1998, Druitt começou o que agora é um 33 local, 6.000 implantação telefone IP com o “menor do hospital que poderíamos encontrar”. foi Serviço de Saúde do Distrito de Timboon no país Victoria, que na época tinha cerca de 40 funcionários.

Naquela época, como muitas empresas com filiais remotas, a aliança foi bloqueado na rede telefónica pública, o que significou grandes contas em chamadas locais e DST. Ao contrário de argumentos de hoje de promoção no campo emergente de comunicações unificadas, que muitas vezes se concentram na produtividade da equipe, Druitt disse que o caso de negócios para a telefonia IP na época era simples: custo.

Em termos de um caso de negócio, foi sobre dizer, ‘bem, OK, se executá-lo em uma rede, então podemos ter chamadas locais em Melbourne ou a qualquer outro centro’ “, diz ele.” Assim nós eliminamos local e DST chamadas para qualquer um dos centros. “Antes de ser capaz de reduzir os custos e implantação do sistema de telefonia IP para todos os sites, Druitt queria ser 95 por cento certo de que o local de teste funcionou.

Mas surgiram problemas durante a fase de teste em Timboon devido a problemas de balanceamento entre um roteador e rede da Telstra. “Eles não poderiam obter o sinal sobre a trava corretamente”, explica Druitt. “Lembro-me que estávamos a tentar obter este hospital em toda a linha e [Cisco] foi dependendo da tecnologia. Mas havia falhas com interface com Telstra.

Como uma implantação antecipada, a questão rapidamente se transformou todo o caminho até a linha de CEO da Cisco, John Chambers. Aparentemente, ele não permitiria que os problemas de integração com Telstra para minar as esperanças da Cisco para a telefonia IP, um mercado que, de acordo com a Gartner, valia US $ 1,9 bilhões em receitas globais a Cisco em 2007.

“Eu recebi um email de John Chambers, dizendo que isso tem que ser corrigido: ‘Se não for corrigido dentro de 24 horas, eu vou estar no telefone diretamente a você para resolver o problema”, “Druitt lembra.

SWARH CIO Garry Druitt; (Crédito: SWARH)

Felizmente para os engenheiros da Cisco acusados ​​de superar a falha, Chambers nunca teve de chamar Druitt. “Ele foi fixas dentro de 18 horas”, ri Druitt. “Se era sua ameaça, eu não sei, mas eu fiz a escolha certa, pelo menos. Estávamos usando todos os recursos disponíveis no mundo para corrigir isso, o que era incomum dado o hospital tem cerca de 40 funcionários e estava no arbusto.

Após a “resolução Chambers”, que levou um ano para Druitt para estar confiante o suficiente para rolar o sistema como um modelo para outros sites. Embora não tivesse havido problemas significativos com o próprio sistema de telefonia, a área larga subjacente e rede local tinha sido uma preocupação, principalmente devido à importância da voz na área da saúde.

Você poderia argumentar que a rede de grau médico que precisamos é determinada pela necessidade de suportar voz. Se um médico não pode falar com outro médico que está em apuros, se as pessoas não podem tocar em dizer que eles têm uma emergência, você está em apuros “, diz o diretor de TI.

A importância da voz na área da saúde também tiveram um impacto positivo na rede de dados da aliança, o que, naturalmente, é compartilhada com voz e vídeo. “Se você fosse um futurista, você poderia argumentar que você deve ser reforçar a rede de voz: se a rede não tem redundância, você colocá-lo lá dentro para voz, mas corrige-lo para dados”, diz Druitt.

SWARH no momento da entrevista foi no meio de uma atualização de rede grande, que ele paga Dimension Data cerca de US $ 1 milhão por ano para gerenciar.

Seguindo o sol; Doze anos depois de implantação de SWARH, analista do Gartner, Bjarne Munch, diz a telefonia IP é aceito como o “caminho do futuro”, mas implementações normalmente pendurar fora investimentos em infraestrutura maiores, tais como atualizações de rede ou edifícios em movimento.

Banca e seguros gigante Suncorp implantado um sistema de telefonia IP da Avaya, que tinha recentemente atingiu a marca de 12.000 aparelho.

Paul Cameron de Suncorp; (Crédito: Suncorp)

“Foi feito na parte de trás do roteiro de tecnologia em 2005, e levou oportunidades com remodelação dos edifícios, alinhado com a nossa transformação tecnologia e ter cultivados organicamente-lo uma vez que,” Paul Cameron, gerente geral da infraestrutura de TI conta a website.com. au.

Cameron, que também levou 21.000 lugares Windows XP roll-out do Suncorp, que consolidou seis sistemas operacionais de desktop diferentes, disse que era o uso de telefonia IP improvável teria atingido 100 por cento, mas acrescentou que a tecnologia poderia ser instalado em sistemas de telefonia atuais, tais como em escritórios de Adelaide do Suncorp (que estão sendo atualizados com VoIP agora), tornou-se antiquada.

Outras organizações, como o Conselho da Cidade de Sydney, que é no meio de uma migração de 1.500 lugares a um sistema de telefonia IP da Cisco que estava sendo integrada por Alphawest com os serviços de transporte prestados pela Optus, tinha sido impulsionado por custos associados com uma voz Telstra de gestão arranjo de serviço no local durante os últimos oito anos.

“Nós estimamos que pode salvar, em termos de custos operacionais, cerca de US $ 500.000 por ano. É uma economia significativa e que leva em consideração o custo interno dos saindo um serviço gerenciado e a vantagem de ser capaz de fazer programação simples muda a nós mesmos” diz o gerente do conselho de informações serviços de Greg Naimo.

Público seguradora de saúde Medicare Austrália, por outro lado diz que seu 2.600 lugares de telefonia IP roll-out foi impulsionado por um desejo de competências de roteamento para apoiar as suas operações de call center. O sistema permitiu Medicare para o trabalho direto em torno de sua rede comercial para garantir que as pessoas com as habilidades certas foram capazes de responder a consultas de clientes.

A cidade de 1.500 lugares roll-out de Sydney está nos estágios iniciais de implantação. Quatro locais foi ao ar no início de dezembro, com mais quatro pequenas implantações e outros 50 sites externos planejadas antes do fim do ano. A migração de sua sede no Town Hall House foi agendada para Fevereiro de 2009.

Greg Naimo diz não houve qualquer problema com a integração, mas no dia switch-over do serviço da Telstra para o novo sistema – essencialmente coordenação Cisco, Alphawest e Optus – tinha sido um feito planejamento. “Quanto mais as partes que você tem, mais coordenação que você tem. Curiosamente, este tem sido um dos mais complexos projetos que tenho visto nos últimos cinco anos desde que entrei”, diz ele.

Em comparação com projectos de aplicações de negócios, e um sistema de gestão de activos que vai apresentar propostas para breve, Naimo diz instalando circuitos Optus em vários locais, e gerenciamento da portabilidade dos números de Telstra para Optus, era “complexo”. A longa história de números seguintes anos de equipe se deslocam entre escritórios dentro da cidade de Sydney Town Hall House foi outro fator complicador.

Cameron de Suncorp, por outro lado, diz que as pressões que enfrentou centradas na necessidade de evitar perturbações nos call centers da gigante das finanças, que o banco depende fortemente de gerar negócios. “Nós já enfrentou prazos apertados rolando o sistema de fora para call centers, quando você está entregando também a milhares de lugares e não poderia interromper o negócio”, diz ele.

Cidade de Greg Naimo de Sydney; (Crédito: Cidade de Sydney)

Munch do Gartner diz que o custo dos telefones IP foi muitas vezes uma “pedra de tropeço”, devido a escolhas empresas enfrentam ao determinar que características eram necessárias, e comparou-a com os usuários pressionam os departamentos de TI a oferecer recursos mais ricos em dispositivos móveis, tais como BlackBerrys. “Muitas vezes é uma decisão orientada emocionalmente porque as pessoas gostam de ter o melhor de estar em sua mesa”, diz ele.

Nenhum dos executivos de TI entrevistados para este artigo concordaram com Munch sobre esta questão, no entanto, a gama de opções abertas por comunicações unificadas havia posado soluços de nível de usuário no SWARH. Por exemplo, Druitt diz integração de voz com o Outlook tinha recebido uma resposta mista por pessoal médico. Foi concebido para se encaixar com sistema de vídeo-conferência desktop do SWARH, mas a equipe não demonstraram interesse em fazer chamadas a partir do desktop.

Acho que as pessoas ainda têm dificuldades usando um telefone, muito menos integrando-o com um pedido “, o diretor de TI diz.” As pessoas estão começando a lidar com e-mail e se você diz: “Você sabe que você pode se mover de e-mail para o vídeo e fazer chama de seu desktop … é apenas sobrecarga.

E enquanto Munch do Gartner diz que a dominância de desktop da Microsoft tornou um jogador atraente no mercado UC, Druitt contado que a noção de todas as comunicações através de um único dispositivo era de fato intimidante para alguns. “Particularmente quando [a PC] está desligado e pode levar 15 minutos para reiniciar”, brincou.

Próximo passo: É rali de comunicações unificadas dirigindo em uma estrada semi-acabados?

(Crédito de imagem Carrossel: Canones Paris 1 por Josep Altarriba, Royalty livre)

Ainda há incerteza sobre comunicações unificadas (UC). Os vendedores têm empurrado recursos como presença, click to call, e os benefícios da integração de telefones IP com aplicações de negócios. No entanto, Munch do Gartner diz muito poucas empresas têm sido capazes de identificar um motorista de negócio sólido para implementar comunicações unificadas. “O mercado ainda está passando por uma fase de dabbling”, diz ele.

Esse parece ser o caso de algumas implementações, mas outros também destacou o fato de que a UC foi ditada pelas características únicas para diferentes mercados.

Suncorp integrou o seu sistema baseado no Avaya com 3.000 assentos do Microsoft Office Communicator, que liga telefones com e-mail, calendário, mensagens instantâneas e vídeo-conferência. Este foi criado dentro do grupo de tecnologia de negócios da gigante de finanças, onde Cameron senta-se, bem como ao seu pessoal bancário, a fim de ter presença e clique para chamar características.

Em um nível call center, Suncorp usado para contratar pessoal especial para lidar com as chamadas difíceis, mas o sistema Avaya, em conjunto com o recurso de mensagens instantâneas do Office Communicator, permitiu que a equipe de call center para acesso ao conhecimento internamente. “Pode haver um indivíduo responder de seis a sete consultas diferentes de alguém dos nossos operadores de call center”, diz Cameron.

Bjarne Munch, analista de pesquisa Gartner; (Crédito: Gartner)

Uma aplicação interessante da tecnologia tem sido o Suncorp chamou seu “Business in a Box” – a continuidade dos negócios e iniciativa de trabalho-de-casa. “Nós estamos no piloto com isso no momento”, disse Cameron. “A base do que é um Suncorp computador portátil bloqueado … e um telefone macio correndo com um fone de ouvido. Nós vamos ser capazes de tomar essa casa e equipe terá os mesmos aplicativos que eles fariam no escritório.

Como parte do roteiro do Suncorp que tinha dividido unidades de negócios em críticas e não crítica. “Se você é não-crítico e precisamos de fogo até um centro de atendimento dentro de 24 horas que vamos passar [o call center] em que parte do escritório e vamos mandar estas pessoas para casa ou para outra parte do edifício “, disse Cameron.

Druitt de SWARH diz benefícios comerciais da UC atualmente defendidos por fornecedores eram “mais hype do que a ação” e, em termos de integração de voz com outras aplicações, supostos benefícios eram “um pouco esotérica” ​​em comparação com as economias do dólar duras visto através da redução inter-office chamada custos.

O sistema de vídeo IP, no entanto, apresentou um valor claro – um retorno de 30 por cento, ele achava – porque os custos de viagem poderia ser diretamente relacionada a investimentos na mesma. O outro fator contra a UC foi complexidade para o usuário final. “Nós não ter ido para baixo a pista nesta fase Embora haja algum benefício em centralizar as coisas para o usuário, há um nível de complexidade neles ter tudo em um único dispositivo e saber como usá-lo -. Coisas como telepresença, “diz Druitt.

Por outro lado, o diretor de TI diz que também está olhando para integrar telefones IP portáteis da aliança de saúde com alarmes de coação, sistemas de GPS, mensagens de estilo pager e RFID para rastrear a localização pessoal médico. Há também planos para integrar os sistemas de vigilância IP com aparelhos para permitir enfermeiros para ver quem está na porta.

Como a maioria dos grandes investimentos em tecnologia, ganhando o apoio e ganhando a confiança dos patrocinadores e usuários de um projeto é fundamental. Enquanto a maioria dos CIOs entenderia isso, as formas de alcançar isso pode variar.

Tenha um caso de negócios simples “, diz Druitt de SWARH.” Se você não pode expressá-la na parte de trás de um envelope, você também não pode expressá-la. Se você tiver uma rede existente, eu teria pensado que o caso de negócio era muito simples: usar a sua rede para telefonia e obter mais valor de sua rede “, disse ele.” Meu conselho seria para investir na sua rede e alavancar tudo o que puder fora de sua rede. A telefonia IP é um acéfalo, especialmente se você tiver vários sites.

Cameron de Suncorp diz que as empresas precisam para resolver sobre suas arquiteturas pela primeira vez como os quatro principais empresas de telefonia IP oferecem diferentes arquiteturas. “Não existem modelos híbridos”, diz ele. “Você não pode ter uma abordagem big bang. Se não faz sentido que você é melhor fora de deixar o dinheiro no banco.

No entanto, no caso de Suncorp, o fim mais afiada do projeto foi call centers. “Então isso significa ficar perto de seu negócio que usam a telefonia como uma vantagem competitiva e entender os benefícios da mesma, então você levá-los ao seu lado – muito fundamental – e depois o resto vai seguir”, diz o executivo.

A cidade de Naimo de Sydney diz roteiro do fornecedor foi um fator crucial: “. O parceiro de integração deve ter um histórico comprovado e mostrar que eles poderiam adaptar a sua aplicação para o caminho que queríamos fazer coisas que queríamos manter nossos sistemas internos, portanto, queria um parceiro que era forte na transferência de conhecimentos e Alphawest era bom a esse respeito “.

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